E-mail

O canal E-mail liga uma caixa de e-mail que você já usa, como [email protected], a uma caixa de entrada do SquadOS. Os e-mails que chegam viram conversas, e as respostas, do agente ou de um operador, saem da própria caixa, no mesmo fio do e-mail do cliente.

A conexão usa os protocolos padrão de e-mail: IMAP para ler o que chega e SMTP para enviar as respostas. Funciona com qualquer provedor que ofereça acesso IMAP e SMTP com senha.

Antes de conectar

Separe estes dados com o seu provedor de e-mail:

o endereço da caixa, que também é o usuário de login;
a senha da caixa;
o servidor de entrada (IMAP) e a porta — o formulário usa 143 como padrão;
o servidor de saída (SMTP) e a porta — normalmente 465.

Use as portas indicadas pelo seu provedor. Na porta IMAP 143, o SquadOS exige STARTTLS para criptografar a conexão; na 993, a conexão começa com TLS. Uma falha na 993 não significa que a 143 também esteja indisponível. Ao editar uma caixa já configurada, o formulário mantém a porta salva.

No Gmail, ative o IMAP nas configurações da conta e use uma senha de app no lugar da senha normal. O formulário lembra disso quando o servidor de entrada é do Gmail.

Também prepare o destino da caixa:

para atendimento por IA, o agente precisa estar ativo;
para atendimento humano, alguém deve acompanhar a caixa em Conversas.

Um mesmo endereço de e-mail não pode ficar conectado a duas caixas ativas do SquadOS, mesmo que elas pertençam a organizações diferentes.

Conectar pela caixa de entrada

No painel admin, abra Caixas de entrada.
Clique em Conectar caixa de entrada.
No grupo E-mail, escolha E-mail — a opção é descrita como Conecte uma caixa de e-mail por IMAP e SMTP.
Clique em Conectar e preencha E-mail, Senha, Servidor de entrada (IMAP), Porta, Servidor de saída (SMTP) e Porta. Em uma nova conexão, as portas já vêm preenchidas com 143 e 465; ajuste-as conforme seu provedor.
Clique em Conectar e aguarde a verificação.
Clique em Continuar, escolha o Destino em Quem atende esta caixa?, dê um Nome da caixa e clique em Concluir.

Antes de salvar, o SquadOS entra na caixa pelo servidor de entrada e testa o login no servidor de saída. Se a verificação falhar, um toast informa a causa. O erro também aparece junto do campo correspondente, ou acima dos campos quando afeta o formulário inteiro, e os dados digitados continuam preenchidos:

Senha recusada pelo servidor de entrada. ou Senha recusada pelo servidor de saída. — confira a senha (no Gmail, a senha de app);
O servidor de entrada não respondeu. Confira o endereço e a porta. — e o equivalente para o servidor de saída;
Não foi possível abrir conexão segura. Confira os servidores e as portas. — a conexão exige criptografia; confira se as portas são as de conexão segura do seu provedor.
O serviço de e-mail está indisponível. Tente de novo em instantes. — o SquadOS não conseguiu acessar o serviço que verifica a conexão. Tente novamente em instantes; essa mensagem não confirma que sua senha foi recusada.

O endereço é salvo em letras minúsculas, mesmo que você digite com maiúsculas.

Como as conversas funcionam

Só entram os e-mails recebidos depois da conexão. O histórico antigo da caixa não é importado.
O SquadOS não marca e-mails como lidos, não move e não apaga nada da caixa.
Cada contato tem uma conversa por caixa. Quando o cliente começa um assunto novo, o assunto aparece em negrito no início da mensagem.
Quando o cliente responde citando o e-mail anterior, o histórico citado é recortado e só o texto novo entra na conversa.
Anexos entram junto com a mensagem, até 10 MB somados por e-mail. O que passar disso fica de fora, com um aviso na própria mensagem.
Respostas automáticas (como avisos de férias), listas de e-mail e newsletters, e mensagens enviadas pela própria caixa são ignoradas, para o agente não responder a robôs.

Respostas

A resposta do agente sai da sua caixa, pelo seu servidor de saída, como Re: do assunto e no mesmo fio do e-mail do cliente. Uma cópia fica na pasta de enviados da caixa (no Gmail, o próprio provedor guarda essa cópia). As respostas do agente são marcadas como resposta automática, o que evita que o sistema do cliente responda de volta em loop.

Quando um operador responde pela tela de Conversas, a mensagem também vai por e-mail, no mesmo fio, sem a marcação de resposta automática. Veja Intervenção humana.

Revisar e confirmar uma resposta por e-mail

Toda resposta humana pelo canal E-mail passa por uma revisão antes do envio. Essa etapa lembra que a resposta vai para a caixa de e-mail do cliente e permite conferir o destinatário e o conteúdo.

Na conversa, escolha Responder, escreva a resposta e adicione anexos, se necessário.
Clique no botão de enviar ou pressione Enter. O diálogo Confirmar envio de e-mail abre; o e-mail ainda não foi enviado.
Confira De, Para, Assunto, a prévia formatada do corpo e a lista de Anexos, quando houver. O destinatário e o assunto vêm do último e-mail recebido na conversa.
Para corrigir algo, escolha Voltar e editar. Para enviar, clique em Confirmar e enviar e-mail.

O foco inicial fica em Voltar e editar. Fechar o diálogo ou pressionar Esc também mantém o texto e os anexos para você continuar editando. A revisão aparece em cada resposta; ela não se aplica à aba Nota interna, que continua visível apenas à equipe.

Durante o envio, o botão mostra Enviando e-mail…, e os controles de confirmação e fechamento ficam bloqueados. Se o envio falhar, o rascunho é mantido e um toast informa o motivo. Se o remetente ou o destinatário não puderem ser identificados, a confirmação fica desabilitada: aguarde o carregamento da conversa ou reconecte a caixa, conforme a mensagem exibida.

Editar a conexão

Na caixa conectada, abra Informações para ver o formulário com os dados atuais.

Para manter a senha, deixe o campo Senha em branco e clique em Salvar.
Se você mudar o e-mail, um servidor ou uma porta, informe a senha de novo. Isso evita que a senha guardada seja enviada a outro servidor.

A alteração passa pela mesma verificação da conexão. Se ela falhar, nada é salvo e a caixa continua com os dados anteriores.

Senha recusada pelo servidor de e-mail

Se a senha da caixa mudar no provedor, o SquadOS deixa de conseguir entrar. A caixa é desativada e a lista mostra Senha recusada pelo servidor de e-mail, e a organização recebe o aviso de caixa desconectada.

Para voltar a receber, clique em Conectar na caixa, informe a senha nova e conclua. Os e-mails que chegarem a partir daí voltam a virar conversas.

Desconectar

Desconectar apaga a senha guardada no SquadOS e para a leitura da caixa. Os e-mails continuam no seu provedor, e as conversas já criadas continuam em Conversas.

Problemas comuns

A caixa conectou, mas os e-mails não aparecem — confirme que o e-mail chegou depois da conexão e na caixa de entrada (e não no spam), e que não é uma resposta automática ou newsletter.
O cliente não recebeu a resposta — confira a pasta de enviados da caixa e o spam do cliente. Se a resposta não estiver nos enviados, verifique se o servidor de saída aceita envio com o usuário e a senha informados.
Este número, bot ou e-mail já está conectado a uma caixa de entrada. — o mesmo endereço pertence a outra caixa ativa; desconecte-a lá antes de conectar aqui.