Gerenciando Conversas

Conversas (/admin/conversations) reúne os atendimentos das caixas externas da organização. A rota exige permissão para ver conversas; responder e gerenciar o atendimento dependem de permissões adicionais.

No computador, a tela combina lista, conversa aberta e painel Contexto. No celular, a lista e a conversa aparecem em etapas separadas, e o contexto abre em um painel sobreposto.

Escolha a fila certa

As sete visões são recortes prontos. Conversas adiadas ficam somente em Adiadas até o horário de retorno ou até o cliente enviar uma nova mensagem.

Visão	O que mostra	Ordem principal
Para responder	Conversas ativas, com IA desabilitada, atribuídas a você e aguardando sua resposta.	A espera mais antiga primeiro.
Minhas	Conversas ativas atribuídas a você, aguardando a equipe ou o cliente.	Atividade mais recente primeiro.
Sem responsável	Conversas ativas, sem IA e sem pessoa responsável.	Atividade mais recente primeiro.
IA	Conversas ativas nas quais a IA está habilitada.	Atividade mais recente primeiro.
Adiadas	Conversas ativas com retorno programado.	Retorno mais próximo primeiro.
Concluídas	Conversas concluídas ou que falharam.	Atividade mais recente primeiro.
Todas	Demais conversas não arquivadas das caixas externas.	Atividade mais recente primeiro.

Para responder é uma fila pessoal. Para começar um atendimento que ainda não tem dono, abra Sem responsável e use Assumir.

A visão escolhida aparece na URL como ?view=reply, mine, unassigned, ai, snoozed, completed ou all.

Pesquise e combine filtros

O campo Buscar por usuário ou agente… aceita até 200 caracteres. O botão Filtros oferece:

Canal, Caixa, Agente e Atendente;
Tag do contato, que classifica a pessoa — veja Tags de Contato;
Tag da conversa, que classifica somente aquele atendimento — veja Tags de Conversa.

Seleções do mesmo filtro ampliam o resultado; filtros de tipos diferentes restringem o resultado em conjunto. A visão e os filtros estruturados ficam na URL (channels, agents, inboxes, tags, ctags e assignees) e podem ser compartilhados. O texto da busca não vai para a URL.

Visualizações salvas

Dentro de Filtros, você pode guardar até 20 visualizações com nomes de até 60 caracteres. Elas ficam neste navegador, separadas por organização e usuário. É possível aplicar, atualizar, renomear, duplicar, fixar, reordenar e excluir uma visualização.

Uma visualização salva guarda a visão, canal, caixa, agente, tag do contato e atendente. Ela não guarda o texto da busca nem a tag da conversa. Ao aplicar uma visualização, esses dois recortes são limpos.

Leia o card antes de abrir

Cada card mostra o contato, a última mensagem, o horário, o canal e quem está responsável: uma pessoa, IA · <agente> ou Sem responsável. O estado aparece como Aguardando equipe, Aguardando cliente ou Concluída. Uma conversa adiada mostra o horário de retorno; quando há prazo de resposta, o indicador de SLA informa se ele está no prazo, em risco ou atrasado.

Os chips visíveis no card são tags do contato, limitadas a duas antes do contador adicional. Tags da conversa são usadas pelo filtro e pelas ações em massa, mas não aparecem no card nem na aba Conversa do painel atual.

Use ações em massa com cuidado

Marque até 50 conversas para:

transferir para uma pessoa ou devolver à fila sem responsável;
adicionar ou remover tags do contato ou da conversa;
adiar ou retomar;
concluir, reabrir ou arquivar.

Cada conversa é validada separadamente. As alterações permitidas continuam mesmo quando outras falham; as que falharam permanecem selecionadas. A seleção é limpa ao trocar de visão, filtro, busca ou organização.

As ações em massa usam regras legadas de função e acesso à caixa. Um botão visível não garante autorização; confirme o resultado e, se a operação falhar, peça ao proprietário ou administrador para revisar sua função e suas permissões.

Assuma, transfira e altere o estado

As ações de gerenciamento aparecem conforme o estado da conversa e sua permissão:

Assumir desabilita a IA e atribui a conversa a você. Se outra pessoa assumir primeiro, o SquadOS não sobrescreve a atribuição.
Transferir oferece Pessoa, Fila e Agente IA. Ao escolher IA, você pode incluir uma instrução interna e decidir entre enviar uma mensagem imediatamente ou aguardar a próxima mensagem do cliente.
Desabilitar IA devolve uma conversa ativa ao atendimento humano.
Adiar conversa está disponível para conversa externa ativa com IA desabilitada. O retorno pode ser programado; uma nova mensagem do cliente retoma antes do prazo.
Retomar agora cancela o adiamento.
Concluir conversa pergunta como ela deve voltar se for reaberta: IA ou Atendimento humano. Sem agente disponível, o produto pode manter o retorno humano e avisar na tela.
Reabrir respeita o modo escolhido na conclusão. Em lote, concluir e reabrir usam atendimento humano.
Arquivar conversa remove o item das listas e preserva mensagens e histórico.

Se a caixa ainda não tem agente configurado, o cabeçalho pode oferecer a atribuição de um agente de IA.

Responda ou registre uma nota

O compositor separa dois destinos:

Responder envia ao cliente. Exige permissão de resposta e fica indisponível em conversa interna, adiada, com IA ativa ou, no WhatsApp, fora da janela de 24 horas. Nesse último caso, use um modelo aprovado quando o botão estiver disponível.
Nota interna é privada para a equipe e continua disponível quando a conversa aceita somente leitura externa. Veja Notas Internas.

As Respostas rápidas podem ser abertas pelo botão do compositor ou digitando /. Quem tem permissão para administrá-las também encontra Gerenciar respostas rápidas no próprio seletor ou em Configurações → Respostas rápidas (/settings/quick-replies).

Consulte o contexto

O painel Contexto tem três abas:

Contato: dados da pessoa, tags do contato e histórico;
Conversa: caixa, canal, responsável, agente, status, SLA, satisfação, início, última mensagem, último agente, último modelo e créditos consumidos;
Atividade: linha do tempo das alterações do atendimento.

No celular, abra o painel de contexto pelo controle do cabeçalho da conversa.

Rotina recomendada

Revise Para responder para continuar seus atendimentos pendentes.
Use Sem responsável para assumir trabalho novo.
Filtre por caixa, canal ou tag antes de executar uma ação em massa.
Adie quando houver um retorno futuro definido e conclua o que terminou.
Confira a mensagem de resultado de cada ação; sucesso parcial é possível.