Analytics

O Analytics reúne métricas operacionais da organização em /admin/analytics. O acesso aos dados de Visão Geral, Agentes, Usuários, Modelos, Créditos e Atendimento exige a permissão analytics.view. A aba Logs usa a permissão independente audit_log.view e também pode ser aberta diretamente em /admin/analytics/logs.

O item Analytics pode desaparecer do menu lateral quando a organização ainda não tem nenhuma mensagem. Isso não altera as permissões da rota: o menu é orientativo, enquanto o acesso direto continua protegido pelas permissões acima.

Entenda os períodos antes de comparar números

As abas não compartilham um único filtro global:

• os quatro cards da Visão Geral, os rankings de Agentes e Usuários e os dados de Modelos são acumulados, sem corte de 30 dias;
• na Visão Geral, o cartão Composição do Consumo e o gráfico Ritmo por Dia cobrem os últimos 30 dias;
• Créditos tem seus próprios filtros de agente, canal e datas;
• Atendimento tem um seletor próprio de 7, 30 ou 90 dias, além de período personalizado;
• Logs começa em 7 dias e oferece 24 horas, 7 dias ou 30 dias.

Por isso, não compare dois cards apenas porque estão na mesma página. Confirme primeiro qual período e qual população cada um representa.

As sete abas

• Visão Geral: totais acumulados, a composição do consumo dos últimos 30 dias e um gráfico que alterna entre conversas e créditos no mesmo período.
• Agentes: até 10 agentes não arquivados, ordenados pelo total acumulado de conversas.
• Usuários: até 10 membros não removidos, ordenados pelo total acumulado de conversas.
• Modelos: respostas de IA, tokens e créditos agrupados pelo modelo registrado.
• Créditos: consumo do período separado por tipo — resposta de agente, transcrição de reunião, indexação de site, automação e os demais.
• Atendimento: fila agora, volume, resolução, primeira resposta, satisfação, caixas de entrada, atendentes, assuntos e tags de contato.
• Logs: trilha de ações em agentes e bases de conhecimento.

Visão Geral

Os cards mostram:

• Total de Conversas: todas as conversas da organização; o texto menor informa quantas estão atualmente com status ativo.
• Total de Usuários: vínculos da organização que não foram removidos. Atualmente, a contagem também inclui membros sem vaga ativa no plano; confirme assentos em Configurações → Usuários.
• Créditos Consumidos: soma acumulada de credits_used nas conversas, não apenas o mês atual.
• Agentes Ativos: agentes com pelo menos uma conversa entre os 10 agentes devolvidos pelo ranking. Esse card pode subcontar organizações com mais de 10 agentes usados e não deve ser tratado como inventário completo.

Dois blocos desta aba usam os últimos 30 dias, e não o acumulado:

• Composição do Consumo nomeia as três entidades que mais gastaram no período e agrupa o restante em Outros tipos, com a participação percentual de cada uma. O link Ver detalhe em Créditos abre a aba Créditos.
• Ritmo por Dia traz o alternador Conversas / Créditos. O período é o mesmo nos dois; muda só a unidade medida. Em Conversas, o gráfico conta pela data de criação em UTC e preenche com zero os dias sem novas conversas.

Agentes

A lista mostra até 10 agentes não arquivados, ordenados pelo total acumulado de conversas. Se a organização tiver menos de 10 agentes, podem aparecer agentes com zero conversas. A barra de cada linha é proporcional ao primeiro colocado.

Clique em Detalhes para abrir /admin/analytics/agents/:agentId. O detalhamento começa em 30 dias e permite 7, 30, 90 dias ou período personalizado. Ele reúne:

• cards de conversas, mensagens, créditos e execuções de ferramentas;
• atividade diária;
• uso e erros de ferramentas;
• distribuição por modelo e canal;
• média, cobertura, distribuição e conversas de baixa satisfação.

Um agente arquivado ainda pode ser aberto por URL e recebe o badge Arquivado na página de detalhes, embora não apareça no ranking principal.

Usuários

A aba mostra até 10 membros não removidos, ordenados pelo total acumulado de conversas. Cada linha traz nome, e-mail, conversas e créditos associados a conversas cujo user_id é o daquele membro. Se houver menos de 10 membros, pessoas sem conversas também podem aparecer.

Como a consulta atual não exclui plan_restricted_at, um membro sem vaga ativa no plano pode continuar nesta lista. Use Configurações → Usuários para verificar quem realmente ocupa uma vaga ativa.

Modelos

Esta aba considera apenas mensagens do assistente que tenham um modelo registrado. Os dados são acumulados e não seguem o gráfico de 30 dias da Visão Geral.

Ela contém:

• Total de Mensagens, Modelos Utilizados e Modelo Mais Usado;
• Distribuição por Modelo, com a participação percentual de cada modelo;
• Uso por Modelo, com a quantidade de respostas;
• tabela de Modelo, Mensagens, Tokens (In/Out), Créditos e Créditos por Mensagem.

Mensagens sem identificação de modelo não entram nessa distribuição.

A aba começa com o aviso Esta aba cobre apenas o que passa por um modelo de chat. Transcrição de reunião, indexação de site, automação e pesquisa da organização consomem créditos sem passar por um modelo de chat, e por isso não aparecem aqui. Quando existe consumo desse tipo no período, um rodapé informa quanto ficou de fora e leva para a aba Créditos.

Créditos

Os filtros Agente, Tipo de consumo, Canal, Data Inicial e Data Final atualizam a aba imediatamente. O intervalo inicial vai da data de 30 dias atrás até hoje, inclusive. Não há botão Aplicar.

Tipo de consumo separa o que gerou o crédito: Respostas de agente, Mensagens de atendente, Transcrição de reunião, Ata de reunião, Indexação de site, E-mail, Pesquisa da organização, Automação, Análise de satisfação, Teste de modelo e Outros. Todos os tipos mantém tudo no resultado.

O seletor de canal oferece Web, Telegram, WhatsApp e Público. Todos os canais mantém os demais canais no resultado, mas o seletor atual não permite isolá-los. Lançamentos sem conversa são agrupados como Web pela consulta.

A aba mostra:

• Total de Créditos: soma absoluta dos lançamentos de credit_usage no filtro;
• Mensagens Cobradas: respostas do agente cobradas no período. Conta mensagens distintas, não lançamentos — transcrição, indexação e automação ficam de fora desse número;
• Média por Dia: total de créditos dividido pelos dias do intervalo, incluindo dias sem consumo;
• Maior Consumo: o tipo de consumo que mais gastou no período, com o total dele;
• Onde os Créditos Foram: uma barra por tipo de consumo, do maior para o menor;
• Uso por Dia: créditos por data. Passe o cursor sobre um dia para ver a composição daquele dia por tipo;
• Top Agentes por Consumo: até 10 agentes associados a lançamentos, com mensagens, créditos e canal principal. O canal principal é o que tem mais lançamentos, não necessariamente o de maior custo.

A tabela de agentes fecha com a linha Sem agente atribuído sempre que houver consumo sem dono — transcrição de reunião, indexação de site e teste de modelo não pertencem a nenhum agente. É essa linha que faz a coluna de créditos fechar com o card Total de Créditos.

Atendimento

A aba Atendimento mostra como foi o atendimento aos clientes no período escolhido e como está a fila neste momento. Só entram conversas com clientes; conversas internas do time ficam de fora. Um atendimento é uma conversa em que o cliente mandou mensagem dentro do período.

• Fila agora ignora o período selecionado e conta conversas que ainda aguardam a primeira resposta de uma pessoa. Em risco, Atrasadas e Sem responsável são recortes de Total aguardando. Um item entra em risco quando falta até 25% do prazo, respeitando uma janela mínima de 5 minutos. Com a permissão de ver conversas, cada card abre a lista de conversas já filtrada nesse recorte.
• Volume: Atendimentos, Com IA (um agente respondeu no período), Com humano (uma pessoa do time mandou mensagem no período; atribuir a conversa sem responder não conta) e Só IA. Uma mesma conversa pode contar em Com IA e em Com humano.
• Resolução: conversas Resolvidas no período e quantas delas foram Resolvidas pela IA.
• 1ª resposta: Dentro do SLA, Tempo de resposta (p50), Tempo de resposta (p95) e Violações, sobre as primeiras respostas humanas concluídas no período. O p50 é o tempo em que metade das respostas saiu; o p95, o tempo em que 95% saíram. Os tempos contam só o horário de atendimento da agenda da caixa de entrada.
• Satisfação: quantas conversas foram avaliadas no período e a nota média, de 1 a 5.
• Por caixa de entrada: atendimentos, com IA, com humano, cumprimento do SLA e p50 de cada caixa.
• Desempenho por atendente ordena primeiro quem tem mais violações. A tabela mostra respondidas, na meta, violações, cumprimento e tempo (p50); também identifica ex-membros e respostas sem atendente reconhecido (Sem identificação).
• Assuntos lista os 15 assuntos mais frequentes nos atendimentos do período. Tags de contato mostra as tags dadas no período e o total de contatos com cada tag.

Use 7, 30, 90 dias ou Personalizado, com até 400 dias. O período personalizado só é aplicado depois de escolher as duas datas e clicar em Aplicar. Os mesmos números estão disponíveis pela API em Métricas de atendimento.

Logs

Logs exige audit_log.view, independentemente de analytics.view. Quem tem somente essa permissão abre diretamente /admin/analytics/logs e vê apenas a aba Logs.

Os filtros disponíveis são:

• Período: últimas 24 horas, 7 dias ou 30 dias;
• Usuário: autor da ação;
• Ação: criação, edição, remoção e vínculos de agentes, ferramentas, categorias e bases;
• Buscar por nome: pesquisa somente o nome da entidade, não o texto completo das alterações.

A tabela mostra Quando, Usuário, Ação e Entidade, em lotes de 50 registros. Clique em uma linha para ver autor, data, valores anteriores e posteriores e metadados disponíveis. O botão Carregar mais atualmente substitui o lote visível pelo próximo, em vez de anexá-lo; registre os dados necessários antes de avançar.

Como investigar um desvio

1. Identifique se a dúvida é acumulada, do período de Créditos, do período de Atendimento ou dos últimos 30 dias da Visão Geral.
2. Para custo, comece pelo card Maior Consumo e pelo bloco Onde os Créditos Foram: eles dizem qual tipo de consumo puxou o período. Depois filtre por Tipo de consumo, data e agente.
3. Para desempenho de um agente, abra Agentes → Detalhes e escolha o período apropriado.
4. Para atraso humano, compare a Fila agora com a faixa 1ª resposta da aba Atendimento; a fila não muda quando você troca o período.
5. Para descobrir quem alterou um agente ou uma base, use Logs e abra o detalhe da linha.