Estados de Conversa

Esta página descreve as conversas externas vinculadas a uma caixa de entrada em Conversas (/admin/conversations). Conversas internas do Hub têm outro fluxo.

O card não depende de um único estado. O SquadOS combina:

• ciclo de vida: ativa, concluída ou falha técnica;
• atendimento: IA ou humano;
• responsável humano: uma pessoa ou ninguém;
• vez da resposta: equipe ou cliente;
• adiamento e arquivamento, que retiram o item das filas por motivos diferentes.

Esses dados determinam em qual visão da caixa de entrada a conversa aparece.

Visões da caixa de entrada

Visão	O que entra
Para responder	Conversas humanas atribuídas a você em que o cliente falou por último. É uma fila pessoal.
Minhas	Todas as conversas ativas atribuídas a você, independentemente de quem falou por último.
Sem responsável	Conversas humanas ativas que ainda não foram assumidas.
IA	Conversas ativas em que a IA está habilitada.
Adiadas	Conversas ativas com retorno programado no futuro.
Concluídas	Conversas concluídas e registros terminais de falha técnica.
Todas	Conversas ativas e concluídas que não estão adiadas nem arquivadas.

Filtros de canal, caixa, agente, responsável e tags podem reduzir qualquer uma dessas listas. Uma conversa também precisa estar em uma caixa à qual você tem acesso.

Ativa e concluída

Uma conversa ativa pode receber novas mensagens e aparece nas filas compatíveis com atendimento, responsável e vez da resposta.

Para encerrar um atendimento, abra Ações da conversa → Concluir conversa. A confirmação pergunta como a conversa deverá voltar se for reativada:

• IA — ao reabrir, o agente assume, desde que continue ativo e disponível para a caixa;
• Atendimento humano — ao reabrir, a conversa volta para a equipe e preserva o responsável quando ele ainda pode atender aquela caixa.

Durante a conclusão, a IA fica desligada nos dois modos. Se IA for escolhida, mas não houver agente disponível, o SquadOS conclui mantendo atendimento humano e informa essa alteração.

Uma nova mensagem do cliente reabre automaticamente uma conversa concluída. Também é possível usar Ações da conversa → Reabrir. A reabertura aplica o modo escolhido na conclusão; se o agente ou responsável deixou de ser elegível, a conversa volta para atendimento humano sem responsável.

Falha técnica é terminal. Registros com falha aparecem em Concluídas para não permanecerem nas filas ativas. No produto atual, o badge do card pode mostrar um rótulo não terminal para esses registros; confira o painel Contexto antes de tentar continuar o atendimento.

IA, atendimento humano e responsável

IA habilitada significa que o agente pode responder. A conversa fica em IA, não em uma fila humana.

Quando a IA é desabilitada, a conversa passa ao atendimento humano:

• com responsável, aparece em Minhas para essa pessoa;
• sem responsável, aparece em Sem responsável;
• se estiver atribuída a você e aguardando sua resposta, aparece também em Para responder.

Assumir ou responder uma conversa sem responsável atribui o atendimento a você e mantém a IA desligada. Transferir para outra pessoa troca o responsável; transferir para Fila remove o responsável; transferir para Agente IA volta a habilitar a IA. Veja Intervenção Humana.

Aguardando equipe ou cliente

O SquadOS deriva a vez pela mensagem mais recente:

• Aguardando equipe — o cliente falou por último;
• Aguardando cliente — uma pessoa ou o agente respondeu por último;
• Concluída — o atendimento está encerrado.

Quando a caixa tem meta de primeira resposta, uma conversa humana aguardando a equipe mostra o badge de SLA no lugar do tempo simples. O prazo começa quando a conversa entra na fila humana, termina com uma resposta humana e é cancelado quando a IA assume, a conversa é concluída ou é adiada. Se ela retornar do adiamento ainda aguardando a equipe, começa um novo ciclo.

Adiada

Somente uma conversa externa ativa, humana e com a IA desligada pode ser adiada. Use Ações da conversa → Adiar conversa e escolha:

• Daqui a 1 hora;
• Amanhã, às 09:00;
• Próxima segunda, às 09:00;
• Escolher data, com dia e horário próprios.

O horário deve estar no futuro e, no máximo, a um ano. O card passa a mostrar Retoma {data}, e a conversa sai de todas as outras visões, inclusive Todas.

Ela retorna quando ocorrer primeiro:

• o horário programado chegar;
• o cliente enviar uma nova mensagem;
• alguém usar Retomar agora.

O adiamento não silencia o canal, não conclui a conversa e não troca IA nem responsável. Ao retornar, ela volta às filas compatíveis com os dados preservados e um novo ciclo de SLA pode começar.

Arquivada

Arquivar conversa é diferente de concluir. A ação marca o registro como arquivado e o remove das listas e contagens, preservando mensagens e histórico no banco.

Não existe visão de arquivadas nem ação de restaurar na interface atual. Portanto:

• use Concluir conversa quando o atendimento terminou, mas pode precisar ser retomado;
• use Adiar conversa quando há uma data para voltar;
• use Arquivar conversa somente quando o item deve sair de circulação.

Arquivamento não é controle de acesso. No produto atual, uma URL direta conhecida ainda pode abrir e permitir ações sobre uma conversa arquivada. Não use esse recurso para proteger conteúdo sensível ou como prova de que novas mensagens estão bloqueadas.

Matriz rápida

Situação	Ciclo	IA	Responsável	Vez	Visão principal
Agente atendendo	ativa	ligada	—	qualquer	IA
Cliente escreveu, ninguém assumiu	ativa	desligada	nenhum	equipe	Sem responsável
Cliente escreveu em conversa sua	ativa	desligada	você	equipe	Para responder e Minhas
Você respondeu	ativa	desligada	você	cliente	Minhas
Retorno programado	ativa	desligada	preservado	preservada	Adiadas
Atendimento encerrado	concluída	desligada	preservado	—	Concluídas
Falha técnica terminal	falha	variável	variável	—	Concluídas
Fora de circulação	preservado	preservada	preservado	preservada	nenhuma lista

Boas práticas

• Trabalhe em Sem responsável para pegar novos atendimentos e em Para responder para acompanhar apenas o que já é seu.
• Conclua o que terminou e escolha conscientemente quem deve atender na reabertura.
• Adie compromissos com data, em vez de deixá-los misturados às filas atuais.
• Antes de repetir uma ação que informou erro, atualize a conversa e confira status, IA, responsável e linha do tempo; alguns fluxos podem ter aplicado parte da mudança.
• Arquive apenas quando não precisar mais encontrar o item nas listas do produto.