Intervenção Humana

Intervenção humana é o atendimento direto de uma conversa externa enquanto a IA fica desabilitada. Use-a quando o cliente pedir uma pessoa, o agente não resolver o caso ou a decisão exigir julgamento humano.

Esse fluxo existe em Conversas (/admin/conversations) para atendimentos que vieram de uma caixa, como WhatsApp, Telegram, Instagram, página pública, widget ou API. Conversas internas do Hub não podem receber resposta pelo painel de atendimento.

Para assumir, transferir ou concluir, sua função precisa da permissão de gestão de conversas. Para enviar uma resposta, ela também precisa da permissão de resposta e de acesso à caixa da conversa.

Encontrar o atendimento certo

As visões separam propriedade e pendência:

Sem responsável reúne conversas humanas que ninguém assumiu.
Para responder mostra somente conversas atribuídas a você nas quais o cliente falou por último.
Minhas mostra todas as conversas atribuídas a você, estejam aguardando sua resposta ou a resposta do cliente.

Se um agente transferir para a fila geral, procure em Sem responsável. Se ele transferir para uma pessoa específica, a conversa aparece em Minhas dessa pessoa e também em Para responder quando o cliente estiver aguardando.

Assumir uma conversa

Abra Conversas e selecione uma conversa externa ativa.
Se ela não tiver responsável, escolha Assumir no cabeçalho ou no menu Ações da conversa.
No diálogo Assumir conversa?, confirme em Assumir conversa.

A operação atribui a conversa a você e desabilita a IA na mesma transação. A aba Responder fica disponível quando a IA está desabilitada, a conversa não está adiada e o canal permite texto livre.

Também é possível escrever diretamente em uma conversa sem responsável: no envio, o SquadOS tenta atribuí-la a você antes de entregar a mensagem. Assumir explicitamente continua sendo útil para sinalizar à equipe que você começou a trabalhar antes de escrever.

Se outra pessoa assumir primeiro, sua mensagem não é enviada. O diálogo informa quem ficou responsável e oferece Assumir e enviar. Use essa opção apenas se você realmente quiser retirar o atendimento da outra pessoa; Cancelar devolve o texto ao compositor.

Responder ao cliente

Na aba Responder, a faixa acima do campo confirma o canal, o cliente e, quando acrescenta contexto, a caixa de destino. A resposta humana é persistida como mensagem do atendente e entregue pelo canal original. Ela não consome créditos de IA.

Você pode digitar, usar ditado por áudio e inserir uma Resposta rápida. No WhatsApp oficial, depois do fechamento da janela de 24 horas, o texto livre fica bloqueado: escolha Enviar modelo e use um modelo aprovado. Se o SquadOS informar que a mensagem foi salva, mas não entregue ao canal externo, não presuma que o cliente recebeu; confira o canal antes de tentar novamente.

Nota interna não é resposta

A aba Nota interna grava uma observação separada, visível apenas à equipe. Ela não é enviada ao cliente nem entra no histórico usado pela IA. Use-a para registrar contexto antes de transferir. Veja Notas Internas.

Quando o agente chama uma pessoa

A ferramenta Transferir Conversa permite configurar motivos de transferência e resolver o destino pelo horário: fila geral, pessoa específica ou outro agente. As ferramentas legadas de intervenção humana e transferência entre agentes continuam compatíveis com essa ferramenta unificada.

Quando o destino é humano, a IA é desabilitada. Confirme o responsável mostrado na conversa: se a atribuição da pessoa configurada falhar, o estado atual pode concluir a transferência deixando a conversa sem responsável.

Uma URL de handoff pode ser configurada para integrações externas. Nesse caso, o SquadOS envia o contexto ao endpoint antes de desabilitar a IA. Em timeout ou falha de conexão, não repita automaticamente: o destino pode ter recebido a primeira chamada mesmo sem confirmação.

Pausa automática por conversa em ciclo

A proteção anti-bots também pode desabilitar a IA quando detecta repetição ou volume anormal. A mensagem que acionou o corte permanece no histórico.

No primeiro corte, a IA só pode voltar automaticamente quando uma nova mensagem chega depois do período de silêncio configurado. Não existe um temporizador que a religue sozinho. A partir do segundo corte, somente uma pessoa pode reativá-la. Se alguém assumir, transferir, concluir ou alterar manualmente a IA, a retomada automática daquele corte é cancelada.

Transferir o atendimento

Abra Ações da conversa → Transferir. O diálogo oferece:

Agente IA: selecione um agente ativo permitido para a caixa. Ative Enviar mensagem imediatamente para ele responder agora e, se necessário, escreva uma instrução interna. Desativado, o agente fica em espera até a próxima mensagem do cliente.
Pessoa: escolha outro atendente e, opcionalmente, inclua uma nota interna.
Fila: remove o responsável e devolve a conversa à visão Sem responsável; também aceita uma nota interna.

Transferir para um agente religa a IA, remove o responsável humano e passa a usar o agente selecionado. Uma resposta imediata executa modelo e ferramentas e pode consumir créditos. Se a interface informar falha, confira primeiro o agente, o responsável, a linha do tempo e a última mensagem: algumas falhas posteriores podem ocorrer depois que o estado ou a resposta já foram gravados. Não repita uma transferência com envio imediato sem essa reconciliação.

Concluir e reabrir

Escolha Concluir conversa e defina o comportamento da próxima reabertura:

IA: ao reabrir, a IA retoma se houver agente ativo disponível.
Atendimento humano: ao reabrir, a conversa volta ao atendimento humano.

Enquanto concluída, a conversa fica em Concluídas e a IA permanece desabilitada nos dois modos. Se você escolher IA sem agente disponível, o SquadOS preserva o atendimento humano e informa o ajuste.

Reabrir restaura o modo escolhido. Uma nova mensagem do cliente também pode reabrir a conversa; uma resposta humana em conversa concluída a atribui ao atendente que enviou, quando ele tem acesso válido à caixa.

Checklist antes de sair

Confirme que o cliente realmente recebeu a resposta no canal externo.
Registre uma nota interna quando outra pessoa ou agente precisar de contexto.
Verifique o responsável depois de toda transferência humana.
Reconcilie o estado antes de repetir um envio ou uma transferência que falhou.
Conclua o atendimento e escolha conscientemente quem deve assumir na próxima reabertura. Veja Estados de Conversa.