Tags da conversa

Uma tag da conversa descreve o assunto de um atendimento específico, como negociação, reembolso, segunda via ou suporte técnico. Ela permanece na conversa quando o atendimento muda de agente ou atendente, mas não é aplicada automaticamente às próximas conversas da mesma pessoa.

A tag do contato tem outro escopo: descreve a pessoa ou a relação com ela, como cliente, lead quente ou inadimplente, e vale em todas as conversas desse contato.

Regra prática: se o rótulo continuará verdadeiro em qualquer conversa futura, use uma tag do contato. Se ele explica somente este atendimento, use uma tag da conversa.

Os dois tipos usam o mesmo catálogo de tags da organização. Nome, cor e ID vêm de contact_tags; o que muda é a associação feita com o contato ou com a conversa.

O que aparece hoje em Conversas

Na versão atual de Conversas, tags da conversa podem ser usadas no filtro e nas ações em massa. O painel Contexto → Conversa ainda não mostra nem edita as tags do atendimento selecionado, e os chips exibidos nos cartões da lista são tags do contato.

Isso significa que o filtro pode localizar uma conversa marcada, embora o rótulo não fique visível quando você abre esse atendimento. Não confunda essa ausência visual com ausência da associação.

Filtrar a fila

1. Abra Conversas.
2. Selecione Filtros.
3. Em Tag da conversa, escolha uma ou mais tags do catálogo.

Quando você escolhe várias tags da conversa, a lista inclui conversas que tenham qualquer uma delas. Esse grupo é combinado com os demais filtros — canal, caixa, estado ou tag do contato —, portanto a conversa também precisa atender a essas outras condições.

O filtro fica no parâmetro ctags da URL. As visualizações salvas atuais não guardam esse parâmetro: ao aplicar uma visualização, selecione novamente as tags da conversa. Se um filtro conhecido retornar zero conversas de forma inesperada, recarregue a tela e confirme o resultado sem ele; uma falha na consulta das associações também é apresentada como lista vazia.

Aplicar ou remover em massa

1. Na lista de Conversas, selecione até 50 conversas visíveis.
2. Abra Ações → Organização.
3. Escolha Adicionar tag nas conversas ou Remover tag das conversas.
4. Selecione uma tag existente e confirme.

Essas ações afetam a conversa, mesmo quando ela não possui contato externo. No mesmo menu, Adicionar tag e Remover tag afetam o contato e exigem que a conversa esteja vinculada a um.

Cada conversa é validada separadamente. Um lote pode terminar parcialmente: itens concluídos permanecem alterados, e os itens que falharam continuam selecionados para correção ou nova tentativa. O seletor usa somente o catálogo existente; ele não cria uma tag nova.

Permitir que o agente classifique o atendimento

No editor do agente, abra Ferramentas → Adicionar Ferramenta e ative a ferramenta nativa Tags da conversa. Ela não exige configuração adicional e oferece três ações ao agente:

• listar as tags aplicadas à conversa atual;
• adicionar uma tag pelo nome;
• remover uma tag pelo nome.

Ao adicionar, a ferramenta reutiliza uma tag de mesmo nome sem diferenciar maiúsculas de minúsculas. Se ela não existir, cria o rótulo no catálogo da organização e o aplica à conversa. Repetir a adição não duplica a associação, e remover uma tag ausente não é erro. A ferramenta funciona mesmo sem contato externo, mas precisa do contexto de organização e de conversa.

Explique no prompt quando usar cada nome e quando preferir Tags do contato. Por enquanto, evite % e _ nos nomes enviados a essa ferramenta: a busca os interpreta como curingas e pode encontrar outro rótulo.

Automações, Webhooks e API

Em Automações, a ação Aplicar tag na conversa aplica ou remove tags existentes quando a execução possui uma conversa. O modo de teste simula a etapa sem gravar. Filtros de automação também aceitam tag da conversa com as condições “é qualquer uma de” e “não é nenhuma de”. Não existe hoje um gatilho específico disparado pela adição ou remoção de uma tag da conversa.

Webhooks de eventos podem assinar conversation.tag_added e conversation.tag_removed. No seletor PT-BR atual, esses eventos ainda aparecem como Etiqueta na conversa e Etiqueta retirada da conversa; são os mesmos eventos de tag. A API pública de Tags gerencia o catálogo e as associações com contatos, mas não oferece endpoint público para associar tags a conversas.

Permissões e atualização da tela

A rota Conversas exige conversations.view. O modelo granular também separa conversations.reply e conversations.manage, mas as políticas e as ações em massa de tags da conversa ainda autorizam pelo papel legado Atendente ou superior. Os controles podem aparecer para uma função que não consegue concluir a operação, e uma capacidade revogada pode não impedir um papel legado. Não use a presença do botão como prova de permissão; valide a função com o resultado da operação.

Uma alteração feita pelo agente, por Automação ou por outra sessão não invalida a lista atual em tempo real. Recarregue Conversas antes de tomar decisões operacionais baseadas no filtro ou na ausência de uma tag.

Boas práticas

• Defina um vocabulário curto e estável, como financeiro, cancelamento e dúvida técnica.
• Use tags da conversa para assunto, motivo de transferência e tipo de demanda; use tags do contato para segmento, estágio ou característica duradoura.
• Diga ao agente os nomes preferidos para evitar sinônimos criados sob demanda.
• Em ações em massa, revise os itens que permaneceram selecionados depois de um resultado parcial.
• Antes de medir volume por assunto, recarregue a lista e confira se o filtro Tag da conversa está novamente aplicado.